See Think Do Care - Avinash Kaushik

Z Online marketing wiki
Přejít na: navigace, hledání

See - Think - Do - Care - Coddle je postup, který vytvořil světově uznávaný specialista na webovou analytiku Avinash Kaushik. Postup vychází ze zákaznického chování. Zákazníci nekupují okamžitě a rozhodují se postupně. To potvrzuje i studie Google pod názvem ZMOT[1]. Metodiku nejlépe využijete tak, že si sepíšete poznámky k jednotlivým fázím.


Definice publika

Nejprve si určíte publikum. Liší se podle typu jednotlivých fází. Avinash Kaushik upozorňuje, že toto nákupní chování nemusí u některých zákazníků na sebe navazovat. Dokonce to tak ani nemusí probíhat: ráno se vzbudíte a rovnou jdete nakoupit do obchodu oblečení. Většina zákazníků se však chová způsobem, který postupu See - Think - Do - Care odpovídá.


See (vidět)

V této části si definujete publikum v tom nejširším možném kontextu. Ještě se nejedná o zákazníky. Pokud prodáváte auta, publikum v této fázi je "každý, kdo se chce přepravovat autem". Prodejce oděvů má publikum "všichni lidé, kteří nosí oblečení". Restaurace by mohla mít "všichni lidé, kteří se chtějí najíst". Nepracujte publikem, které neodkážete obsloužit. V případě restaurace tak nezahrnujete například lidi, kteří se nechtějí najíst.


Think (zvažovat)

Ve fázi zvažování upřesňujete, kdo se pro vás může rozhodnout. Nevíme však o nich, že to skutečně potřebují. Prodejce oděvů do této fáze doplní publikum "všichni lidé, kteří nosí šaty a přemýšlí o jejich pořízení". Restaurace si definuje své publikum jako "všichni lidé, kteří se chtějí najíst mimo svůj domov".


Do (udělat)

Do této fáze patří už zákazníci s rozhodnutím nakoupit. Většina firem proto cílí na tuto kategorii. Publikum ve fázi See nebo Think pravděpodobně přehlíží. Prodejce oděvů si může k tomuto publiku napsat "všichni oblečení lidé, kteří přemýšlí o pořízení oblečení a zároveň hledají, kde by ho koupili".


Ověření: jaká publika oslovujete?

Avinash Kaushik doporučuje svojí metodu ověřit na veškerém internetovém a nedigitálním obsahu. Podívejte se na vaše vizitky, inzeráty, brožury, internetové stránky, kampaně... Pokud teprve začínáte, můžete podle metodiky navrhovat celou strategii. Hledejte odpovědi na tyto otázky:

1. Kde jsou mezery ve strategii pro obsah / zapojení publika / prodejní kanály? Mezeru poznáte tak, že nedokážete v určité fázi publikum správně oslovit. Hotel například může podcenit obsah pro lidi, kteří zvažují příjezd na dané místo (See: "všichni lidé, kteří potřebují přespat mimo svůj domov").

2. Ověřte si, zda-li vaše aktivity v marketingu máte dostatečně široké a upravené pro různé typy publika. Například podnikatel pokrývající výhradně fázi Do (udělat) bude inzerovat výhradně na skupinu nakupujících. Fázi See a Think může ignorovat a tím o tuto skupinu lidí přichází.

3. Zkontrolujte, zda-li měříte efektivitu / výsledky / hodnotu každé fáze.

Každá firma / služba má tzv. vstupní body, kde se s ní zákazník setkává. Opravdu poctivé ověření různých fází by mělo přinést objevení řady mezer ve vaší strategii. Poznamenejte si je a následně můžete zapracovat na úpravách.


Obsahová strategie

Pokud se rozhodnete pro využití metody See - Think - Do, je potřeba upravit každé místo, kde dochází k interakci ze strany zákazníka. Internetový obchod (eShop) nesmí nabízet jen možnost vložení do košíku. Je potřeba pamatovat i na to, že se zákazník chce seznámit s firmou / přečíst blog / stát se fanouškem na sociálních sítích apod.

Příkladem dobře udělané stránky na českém internetu je společnost ČEZ. Podívejte se, jak pokrývají jednotlivé fáze:

  • See - "každý, kdo potřebuje elektřinu". ČEZ tuto fázi pokrývá představením svých elektráren [2], několika facebookovými profily [3], mají Twitter [4], videokanál na YouTube[5], nechají vás nahlédnout do výroby elektřiny[6], informace o výzkumu a mnoho dalších údajů[7]. Všimněte si, že ČEZ v těchto fázích nikomu nevnucuje prodej své elektřiny a dalších služeb.
  • Think - "každý, kdo potřebuje elektřinu a uvažuje o dodavateli elektřiny". Ve fázi uvažování nabízí ČEZ kalkulačku[8] a garanci ceny úspor[9], otázky nad přechodem k ČEZ od jiného dodavatele[10] a další.
  • Do - "každý, kdo potřebuje elektřinu, uvažuje o dodavateli elektřiny a chce dodavatele objednat" - ČEZ pro tyto účely nabízí objednávku, kontakty, odkaz na pobočky.


Udělejte to podobně jako ČEZ a pracujte s fázemi zákazníka. Dejte ke vhodné fázi vhodný typ obsahu. Neobávejte se, že něco zkazíte nebo uděláte špatně. Návštěvník vašeho webu se rozhodne sám podle toho, co se mu v dané chvíli bude hodit. Pokud váš obsah není jednoduše "doklikatelný" v rámci webu, možná se k vám návštěvník dostane přes vyhledávače nebo sociální sítě.

Marketingová strategie

Chcete-li aplikovat metodiku See - Think - Do, je potřeba se u každé vaší aktivity ptát, pro koho je určena. Komu je určena konkrétní inzerce? Je pro publikum "See", "Think" nebo "Do"?

  • See - inzerce / marketingový materiál bude široce pojatý. Cílený podle demografie (pohlaví, věk...), místa, typů zákazníků (podle studie či odhadu vlastností, hodnot, názorů). Účel použití bude výhradně budování povědomí o značce.
  • Think - podrobnější inzerce / marketingový materiál.

Reference

<references>
  1. ZMOT: Why It Matters Now More Than Ever
  2. Virtuální prohlídky ČEZ
  3. Skupina ČEZ na Facebooku
  4. Twitter ČEZ
  5. ČEZ YouTube
  6. ČEZ: výroba elektřiny
  7. ČEZ - Výzkum a vývoj
  8. Ušetřete výběrem produktové řady
  9. ČEZ Garant
  10. Chci přejít ke Skupině ČEZ